Fabio Nantes, sócio
Metaverso, pandemia e 5g: como as empresas brasileiras devem olhar para o consumidor agora
A aceleração digital ocasionada pela pandemia nada mais foi que alcançar demandas de um comportamento social que já estava em transformação. O Metaverso, termo e conceito ainda em processo de entendimento por muitos, já é também uma realidade que vem acontecendo e que só agora recebeu um nome. E o 5G já era esperado no Brasil há tempos, mas a confirmação de sua chegada aconteceu apenas no final de 2021. Mas e as empresas, já estão adaptadas? Fabio Nantes, sócio-diretor da Néctar Consulting, parte da Acenture Interactive, fala sobre o momento atual das marcas brasileiras e o que aquelas que ainda não se adaptaram às novas exigências dos seus públicos precisam fazer para “tirar o atraso”.
“A pandemia forçou a obrigatoriedade do mundo digital para as empresas, e não existe mais espaço para trabalhar no modelo massivo de atendimento ao consumidor, que vem cada vez mais exigindo uma relação ultrapersonalizada”, comenta o executivo. O Grupo Experity, que atua há quase duas décadas com CRM (Customer Relationship Management, ou Gerenciamento de relacionamento com o cliente, na tradução), viu essa realidade in loco, já que em 2021 considerando apenas no setor alimentício, atuou em mais de 15 grandes projetos de e-commerce para conectar o varejo com a indústria.
Nantes ainda comenta que o processo de ultrapersonalização extrapola a tecnologia. “Não basta ter só os melhores produtos e serviços, ou estar em todas (ou na maioria) das plataformas. É preciso entender o comportamento do público, e ter em mente que ele hoje tem mais acesso à informação, e sabe quais são os seus direitos, o que já pode ser oferecido de facilidade para ele, e em muitos casos, até como isso tudo é feito – um desafio e tanto para as empresas”, diz.
O especialista comenta algumas tendências – e outras que já são realidade – que vão ajudar as empresas nesse processo de aproximação e relacionamento com seus clientes:
Desenvolver ligação com a marca – Antes falava-se da necessidade de entender o propósito da marca. Hoje isso já é exigência. O consumidor que saber se a empresa da qual consome tem relações com órgãos governamentais, como ela se posiciona nas redes sociais diante de fatos de repercussão geral, como é a sua relação com os trabalhadores, entre outras coisas;
Experiência de compra – a experiência de compra adquirida com a vivência da pandemia não vai voltar para os patamares anteriores à Covid-19. Para o executivo, as empresas precisam seguir do ponto onde estamos para frente. Causar uma primeira boa impressão é o mínimo que se faz, o importante agora é a continuidade na interação. Um bom exemplo é a reformulação de experiência que a Rede Globo vem fazendo. “Entre outras coisas, a tão já posicionada campanha de final de ano da emissora do ano passado teve a participação ativa do espectador, que pôde enviar sua foto e aparecer na vinheta. A empresa está reformulando a experiência para continuar atraindo o interesse do seu consumidor”, comenta Nantes.
Transparência nas ofertas e resultados – Se antes o consumidor brasileiro já estava de olho nisso, agora é questão de proporções enorme e definitivas. Nantes reforça que “Não dá mais, por exemplo em uma campanha de Black Friday, para dobrar o preço antes de oferecer o desconto no produto ou serviço”.
Preços condizentes com a realidade econômica – “O Brasil ainda prevê, para 2022, um PIB zerado em termos de crescimento, alguns especialistas até falam em retrocesso de novo. O buraco econômico criado pela pandemia foi muito grande e as empresas não podem achar que vão poder repassar esse déficit para o consumidor”, diz Fábio. Um exemplo trazido por ele é o do turismo, uma vem que as empresas estão subindo cerca de 20% os preços, mas a inflação foi em torno de 10%. A retomada, por parte das empresas, precisa equalizar com a realidade financeira.
Delivery – Segundo Nantes, a pandemia fez mudar a cadeia de logística no mundo todo, e para sempre. A exigência do consumidor agora, é receber seu produto no mesmo dia em que realizou a compra. Todas as grandes varejistas investiram em novo modelo de logística e delivery para atender a esse novo comportamento de consumo.
Inovação digital – As empresas foram obrigadas a inovar de 2020 para cá, e a régua do consumidor subiu muito. Ele quer ver novas ofertas a cada semana, a experiência na loja física precisa acompanhar a inovação que aconteceu na loja online, usando realidade aumentada, entre outras tecnologias. “O Metaverso e o 5G serão agora o novo desafio das companhias, e é interessante notas que muitas empresas ficaram muito tempo defasadas na inovação tecnológica exigida pelo advento das redes sociais, por exemplo. Já deveríamos estar prontos para o que teoricamente está por vir, mas na prática já é realidade”, comenta o executivo. Um outro aspecto abordado por ele é a importância de unificar os dados e histórico dos clientes, entre ambiente digital e ambiente físico.
